Retrasos en la contratación de Suministrador en Mercado Libre.

El objeto del  informe de la CNE, que adjuntamos a la presente, es analizar los problemas que se están encontrando algunos colectivos de consumidores para poder contratar el suministro de energía eléctrica en mercado libre, y las causas que están provocando los retrasos en el cambio de comercializador.
Adicionalmente, el fin de este informe es proponer las medidas regulatorias que pudieran considerarse necesarias para resolver la problemática detectada.
Según los agentes comercializadores, los retrasos registrados en los procesos de cambios de suministrador se debe a que la regulación aplicable no ha sido adaptada al modelo vigente en el mercado desde el 1 de julio de 2009, y a los cambios que han afectado de forma muy sustancial a la actividad de comercialización y distribución. En concreto, consideran necesario una reestructuración y actualización de toda la normativa vigente, dispersa actualmente en una gran variedad de leyes, decretos, órdenes ministeriales y resoluciones.
También se indica una falta de homogeneidad entre la regulación aplicable a la electricidad y al gas natural, por lo que se originan asimetrías en las actuaciones de las empresas competidoras en ambos mercados, y es fuente de ineficiencias en los procesos operativos,
Desde el punto de vista de los comercializadores pertenecientes a las grandes empresas eléctricas, en el ámbito operativo, se señala que el proceso de cambio de suministrador es, en su conjunto, un proceso complejo y con actuaciones en secuencia, que deben quedar perfectamente definidas para asegurar unos plazos razonables. Entre los distribuidores y comercializadores, según la información aportada, el intercambio de información está automatizado, por lo que la operativa está estabilizada con un adecuado nivel de eficiencia en un porcentaje alto de los casos.
Sin embargo, cuando el proceso no funciona y requiere tratamientos manuales, se crean graves problemas operativos que afectan a muchos contratos y originan reclamaciones de los clientes.
Dichos casos son minoría y por tanto no afectan a la valoración global del proceso de cambio de suministrador, pero suponen un perjuicio importante para los consumidores afectados dado que en estas situaciones los retrasos en la tramitación son significativamente superiores a la media.
En este sentido, se indica que la resolución de las incidencias está sujeta al voluntarismo de los distribuidores, que carecen de incentivos adecuados que garanticen su implicación. En este ámbito, se denuncia la falta de canales fluidos de información entre distribuidores y comercializadores para facilitar la coordinación ante las incidencias que se presentan en las actuaciones en campo.
Los comercializadores destacan la existencia de una diferencia importante en cuanto a la actuación de los distribuidores en la activación de contratos: por una parte, los grandes distribuidores mantienen una operativa soportada en intercambio telemático de mensajes, con
plazos que han aumentado desde la liberalización del pasado mes de julio, y por otra, los pequeños distribuidores, cuya relación y gestión de los cambios de comercializador es manual y laborioso, con lo que los plazos quedan fuera de control.
Los comercializadores independientes declaran la existencia de una gran diversidad de incidencias en el proceso de cambio de suministrador, motivada principalmente por el hecho de que los procedimientos y sus actualizaciones han sido elaborados por las grandes compañías distribuidoras. Se señala también la falta de dimensión adecuada de los recursos de las distribuidoras para atender incidencias y reclamaciones cursadas por los comercializadores.
Los CUR valoran positivamente el proceso de cambio automático que se llevó a cabo el 1 de julio de 2009, puesto que en general se logró un cumplimiento de los plazos y condiciones establecidas por la regulación minimizando las incidencias de los consumidores. En este sentido, se hace referencia al esfuerzo considerable que han llevado a cabo con las distribuidoras para poder operar a partir del 1 de julio de 2009.
Los distribuidores consideran que, en general, el proceso de cambio de suministrador se está llevando con normalidad, sobre todo teniendo en cuenta que el número de incidencias que se producen es mínimo en relación con el volumen de solicitudes que se tramitan, indicando, en algunos casos, que las activaciones en plazo se mueven en el entorno del 99%. Las distribuidoras reconocen que el proceso llevado a cabo el 1 de julio no resultó exento de incidencias y problemas que hubo que resolver, todo ello, con la dificultad añadida de que buena parte de la normativa esencial para desarrollar este proceso no fue publicada hasta pocos días antes del 1 de julio. En cualquier caso, cuando se detectan incidencias, se atiende las reclamaciones de los clientes finales, resarciéndoles de los posibles perjuicios.

DESCARGAR AQUI INFORME COMPLETO DE LA CNE

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