En electricidad, la tasa de éxito de sus reclamaciones fue del 78 % y en gas, del 74 %.
Los consumidores que no resuelven su reclamación ante la compañía de electricidad o gas —el éxito es del 37 % y del 41 %, respectivamente—, como segunda opción pueden acudir a una Junta Arbitral de Consumo, donde las tasas se duplican —74 % en electricidad y 78% en gas—, según recuerda la CNMC en el informe (IS/DE/017/24).
En España una minoría de clientes, apenas el 1,20 % (electricidad) y el 1,65 % (gas), recurren a las Juntas Arbitrales en segunda instancia, aunque es un sistema muy eficaz de resolver los conflictos y evitar la vía judicial.
Las compañías están obligadas a informar de esta posibilidad a sus clientes. Lo hacen en sus páginas web, facturas y contratos, y, en ocasiones, mediante información promocional.
En 2023, de las 8.503 resoluciones emitidas por las Juntas Arbitrales en materia de electricidad, el 74 % dieron la razón al cliente, mientras que de las 5.830 de gas, el 78 %.
Comparado con 2022, los clientes que acudieron a estos organismos aumentaron el 11 % (electricidad) y 93 % (gas) —7.656 y 3.021 reclamaciones, respectivamente—.
La entidad de arbitraje que designen las comercializadoras debe cumplir los requisitos de la Directiva 2013/11/UE. Actualmente hay 33 entidades de este tipo en nuestro país en los sectores de electricidad y gas.
La normativa europea (Directiva 2019/944 y 2024/1788) establece que la participación de empresas en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes domésticos sea obligatoria.
En España, la Ley 7/2017 establece que esa información debe ofrecerse para los clientes domésticos en los contratos y en las páginas web de las empresas. En la factura de electricidad de consumidores con potencia contratada hasta 15 kW se debe incluir, como contenido mínimo, la información sobre los derechos de los clientes relativa a la resolución extrajudicial de litigios y los datos de contacto de la entidad correspondiente.
La Guía promocionada «5 pasos para convertirse en autoconsumidor» reproduce idéntico esquema de su otra célebre por ruinosa «El Sol puede ser tuyo», de 2005; asegurando expectativas de beneficios sin riesgo para incentivar la inversión de familias
La CNMC insiste en que recurrir a entidades de arbitraje es una opción muy útil para resolver los litigios y evitar la vía judicial. Las compañías tienen que informar a sus clientes del derecho a reclamar ante estos organismos en segunda instancia.
La compañía comunicó por carta a más de 45.000 clientes del mercado libre cambios en sus tarifas de gas de forma automática, obviando informarles de que la nueva tarifa (con un precio fijo y estable) era más cara que la anterior.
